Omnichannel ist mittlerweile aus dem Handel nicht mehr wegzudenken. Kunden erwarten eine nahtlose Einkaufserfahrung, die über verschiedene Kanäle hinweg konsistent und benutzerfreundlich ist. Doch was müssen Händler heute tun, um in drei bis fünf Jahren noch erfolgreich zu sein? Zu diesem Thema wurden von IFH Köln, Google und HDE in der „Google Omnichannel Future Study“ 33 Gespräche mit Experten geführt und ca. 3.000 Konsumenten befragt. IFH Autorin Sophie-Louise Flierdl hat die wichtigsten Ergebnisse zusammengestellt.

Für Kunden, insbesondere für die junge Generation der unter 35- Jährigen, ist es  Normalität, in der Customer Journey zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln. Dabei erwarten sie eine einfache und intuitive Nutzung von Services, kurz: Selbstständigkeit. Daher müssen Unternehmen sicherstellen, dass Services und Anwendungen in der Navigation einfach und intuitiv zu bedienen sind, sodass Verbraucher in ihrer Autonomität nicht eingeschränkt werden. Wenn bestimmte Prozesse (noch) nicht umgesetzt werden können, sollte das Unternehmen aufklären, warum dies der Fall ist, um so Transparenz und Verständnis zu schaffen. Auch wenn Kunden selbstständig handeln und Entscheidungen treffen möchten, gibt es gute Anknüpfungspunkte für Unternehmen mit Kaufwilligen zu interagieren und eine nachhaltige Beziehung zu pflegen: Unternehmen können sich als Problemlöser, Unterstützer sowie Begleiter platzieren und somit indirekt einen positiven Ausstrahleffekt auf das Marken- sowie Kauferlebnis generieren.

Die Erwartungshaltungen der Menschen an Omnichannel-Services steigen stetig: Ein innovativer Service von heute wird bereits morgen als Hygienefaktor gesehen – gerade bei den tendenziell technikaffinen jüngeren Generationen. Unternehmen müssen darauf gezielt reagieren und Innovationen implementieren, auch wenn es gerade gut läuft. Dabei wichtig: Trial-and-Error – es gibt leider nicht die eine perfekte Lösung für alle Retailer. Im Spannungsfeld von Kundenanforderungen und Investitionskosten müssen Unternehmen ihren Weg finden und viel testen. Dabei hilft eine kulturelle wie auch personelle Organisationsstruktur, die eine Erarbeitung und Implementierung von Innovationen unterstützt und erleichtert.

Mithilfe von neuen Technologien, insbesondere künstlicher Intelligenz, können aus vorhandenen und neuen Daten Ableitungen und Prognosen getroffen werden, die eine sehr viel höhere Kundenzentrierung als noch in der Vergangenheit zulassen. Persönliche Empfehlungen können im Sinne der Marketing Automation zielgerichteter ausgespielt werden und Kunden helfen, schneller zum gesuchten Ergebnis zu kommen. Entsprechend gilt es, Business und Technik gut zu vereinen, um in Zukunft alle Möglichkeiten zur Verfügung zu haben. Big Data wird helfen, die unterschiedlichen Touchpoints nicht nur besser zu verknüpfen, sondern auch personalisiert und mehrwertvoll zu bespielen. Hierbei ist insbesondere die Händlerapp zu nennen, die mit ihren Möglichkeiten weitere Touchpoints verbinden oder integrieren kann. Ein Beispiel sind hier virtuelle Welten im Sinne von Augmented und Virtual Reality mit denen Produkte probiert, konfiguriert oder einfach über einen Wegweiser gefunden werden können.

Omnichannel ist bereits heute gelebte Normalität im Kaufprozess, den vor allem die jüngeren Kunden nicht mehr missen möchten und weiter vorantreiben. Dabei sollen die Erfahrungen in der Customer Journey leichtgängig und selbstständig umzusetzen sein. Es gilt für Unternehmen, diesem Wunsch durch entsprechend konzipierte Services weiter nachzukommen. Auch dazu braucht es unternehmerische Innovationen. Zukünftig wohl mit am wichtigsten ist jedoch die nahtlose Verschränkung von Business und Technik über freien Datenfluss in Unternehmen – unterstützt durch künstliche Intelligenz kann die kundenzentrierte und contentgetriebene Kanalverknüpfung im Omnichannel eine Stufe höher gehoben werden.

Das Thema Digitalisierung des Fachhandels ist auch der Brennpunkt der GZ Mai-Ausgabe.